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处理投诉和申诉的基本过程可能相同，以下是相同部分的是( )

（A）对反映材料的接收、确认、调查以及决定采取的应对措施过程的描述

（B）跟踪并记录投诉或申诉，包括解决它们而采取的措施

（C）确保采取适宜的措施

（D）对调查处理结论的决定程序